如何讓12345熱線真正成為解決群眾“急難愁盼”的“金鑰匙”？平度市以一套系統化的創新實踐，給出了自己的答案。今年以來，平度市為民熱線服務中心緊扣“事要解決、群眾滿意”的根本目標，創新構建“系統、電話、現場、書面、座談、媒體”六種督辦方式，以“有解思維”全力驅動熱線辦理提質增效，打造出一個全流程、多維度、閉環式的訴求處置監督體系。
數字賦能，智慧督辦提速度
面對大量的政策咨詢與簡單訴求，平度市率先引入數字智慧。依托金宏辦公系統，熱線服務中心可向承辦單位精準發送“督辦提醒單”，實現督辦流程的自動化流轉與高效跟蹤。這種“系統問效督辦”模式，讓數據多跑路，讓承辦單位責任更清晰，今年以來已實施200余次，顯著提升了簡單訴求的處置效率，跑出了為民服務的“智慧加速度”。
對于需要即時溝通、核實細節的工單，“電話問效督辦”則成為落實“接訴即辦”的利器。熱線工作人員直接通過電話對接承辦單位與群眾，點對點傳達訴求、跟進進度，確保問題第一時間響應。今年以來，通過這種“暖心溝通”方式，已直接解決企業群眾急難問題100余件，在高效解難的同時，也架起了一座政企民“連心橋”。
現場破題，協同攻堅有力度
當問題復雜、涉及面廣時，平度市將辦公陣地前移到群眾家門口。他們創新開展“現場辦”活動，將“專項深辦”要求落到實處。活動堅持“依規辦、精準辦、協同辦、一類辦”原則，整合多部門力量進行現場“集體會診”，靶向解決群眾反映強烈的突出問題。今年以來，已開展5期“現場辦”活動，成功推動一批“硬骨頭”問題化解，讓群眾真切感受到“事事有回音、件件有著落”。
對于推進緩慢、需重點關注的訴求，平度市則啟動“書面問效督辦”機制，以正式的提醒函、督辦函形式，強化“一體督辦”的剛性約束，明確辦理時限與要求，倒逼責任落實。今年以來，我們累計發送了130余次各類函件，有效杜絕了“辦而不結、結而不實”的現象。
會診聯動，媒體監督增硬度
針對部門、鎮街之間的疑難復雜工單，平度市落實“專項深辦”“未訴先辦”要求，由熱線服務中心牽頭召開專項聯席會議和疑難工單分析研判會。通過“座談問效督辦”，組織城鄉建設局、人力資源和社會保障局、鳳臺街道、南村鎮等辦件量大的責任單位開展“集體會診”，共同厘清根源、敲定方案，以協同聯動之力攻克民生難題，持續深化“4+4+1”工作機制的效能。
為確保督辦權威，守住民生底線，平度市還大膽引入“聯合媒體問效督辦”。對督辦中發現的推諉扯皮、履職不力等問題，堅持動真碰硬，及時梳理問題線索，向《行風在線》《直通12345》等媒體監督欄目推送。今年以來已累計推送線索2000余條，通過媒體監督的強大震懾力，倒逼責任單位履職盡責，切實錘煉了過硬的工作作風，維護了企業群眾的合法權益。
平度市通過這六種督辦方式的有機融合與靈活運用，形成了一套從智能提醒到現場攻堅、從書面警示到媒體監督的完整閉環。這不僅是工作方法的創新，更是治理理念的升級——從被動響應向主動解決、從程序終結向實質滿意轉變。一套“多元督辦”組合拳，正推動著平度12345熱線從“接得快”向“辦得實、辦得好”穩步邁進，讓這條民生熱線的溫度與效能，真正滲透進基層治理的“最后一公里”。
青島財經日報/首頁新聞記者 辛小麗
責任編輯：王海山
請輸入驗證碼