今年以來，市南區以12345政務服務熱線為抓手，聚焦旅游市場痛點，快速響應、精準處置、聯動執法，高效化解游客訴求，用心守護文旅消費環境，讓“連心線”成為游客安心的“維權線”。
五一假期，旅游市場持續升溫。游客朱女士一行2人通過網絡平臺咨詢后，由中通國際旅行社（山東）有限公司負責前期接待與收款。抵達青島后，實際與青島馳翔隨心游國際旅行社有限公司簽訂旅游服務合同。
行程中，朱女士發現實際帶團導游不僅違背“無自費”承諾，在上車后要求交納700元自費項目，更是在未征得同意的情況下，擅自將合同約定的“養馬島”等核心免費景點，變更替換為其他項目，致使游客錯失諸多精華行程，合同約定的送站服務也被爽約。市南區文化和旅游局接訴后，依托“五一”假期24小時應急值守機制，迅速啟動旅游糾紛快速響應程序，及時受理朱女士投訴。
案件要素復雜，固定證據難
朱女士在網絡上與中通國際旅行社（山東）有限公司交納前期費用，實際與青島馳翔隨心游國際旅行社有限公司簽訂旅游服務合同，責任主體難認定，同時該投訴涉及“虛假宣傳”“強制消費”“合同違約”等多重問題，且雙方對行程安排、自費項目告知等關鍵事實各執一詞。游客在異地游玩，難以第一時間提供完整證據鏈，尤其是行程中車內對話、行程變更等動態細節極易滅失，傳統辦案模式下，證據固定難度極大。
訴求涵蓋面廣，快速調解難
朱女士不僅要求退還部分團費，還主張賠償自行承擔的交通費用。訴求涉及退費、賠償等多個方面，商家在初期往往以“行業慣例”或“游客自愿”為由推諉，不愿輕易退讓。如何在極短時間內化解矛盾、促成和解，考驗著工作人員的專業素養與溝通智慧。
假日期間突發，及時響應難
時值“五一”假期旅游高峰，游客行程緊湊、情緒焦急，對處理時效要求極高。若按常規流程等待工作日處理，不僅會讓游客體驗大打折扣，也可能因拖延導致關鍵證據流失，錯失最佳調查時機。
動態證據易滅失，完整固證難
行程中的車內誘導消費話術、擅自變更路線的軌跡、導游兜售商品的行為，均為瞬間發生，若不及時固定，事后僅憑游客口述難以認定。特別是車載視頻等關鍵證據，存儲時間有限，取證窗口期極短。
聞令而動，第一時間搶占證據窗口期
接到朱女士5月2日的投訴后，市南區文化和旅游局工作人員第一時間與仍在旅途中的朱女士建立微信聯系，當即指導其趁記憶清晰、場景尚存，將宣傳聊天記錄、轉賬憑證及自費項目明細等證據一一回傳。同時市南區文化和旅游局打破常規，上報青島市文化和旅游局協調相關技術力量，調取并鎖定了涉事旅游大巴的車載視頻。視頻完整記錄了導游宣稱“中通國際和馳翔隨心游是子公司”的虛假話術，以及在文成城堡滯留、未按約定前往“最孤獨的鯨”打卡點、擅自將養馬島之行調包為小石島景區的全過程，一舉拿下了證實“虛假宣傳”與“擅自變更行程”的鐵證。
市區聯動，假日速調撫平游客煩心事
依托市區兩級聯動機制和假期24小時快處機制，市南區文化和旅游局工作人員于5月3日上午聯系朱女士安撫情緒、了解訴求。當日下午，聯系涉事旅行社負責人，面對工作人員精準出示的行程對比截圖和視頻片段，經過多輪高效溝通，旅行社最終同意為朱女士一行2人退還費用共計1250元，矛盾糾紛在24小時內圓滿化解。朱女士對市南區文化和旅游局提供的高效溫情服務表示由衷滿意。
固定證據，順藤摸瓜開啟追蹤
查實中通國際在未征得游客書面同意的情況下，擅自將業務委托給馳翔隨心游，涉嫌違反《旅行社條例》第三十六條。馳翔隨心游前期宣傳養馬島游覽時長90分鐘，實際合同卻縮水為30分鐘，且在履約中再次違約，涉嫌違反《中華人民共和國旅游法》第九十七條所指的虛假宣傳、誤導旅游者。通過車載視頻鎖定導游、擅自變更行程、兜售商品等行為，涉嫌違反《導游人員管理條例》第十三條、第十五條。目前，這起涉及全鏈條違法違規的詳盡證據及移送報告，已依法呈報青島市文化和旅游局。
市區聯動，打造“瞬間取證”的范本
本投訴亮點在于通過跨層級協調，在極短時間內獲取車載視頻這一核心證據，讓“低價攬客、上車變臉”的行業亂象無處遁形，為解決旅游糾紛中普遍存在的“舉證難”提供了教科書式的破局思路。
由調及查，踐行全鏈條監管的理念
本投訴通過普通的消費投訴，深挖出涉及虛假宣傳、違規轉委托、導游亂象的“串案”，將“溫情服務”與“鐵腕執法”深度融合，真正實現了“解決一起投訴、規范一家企業、震懾一個行業”的效應。
分秒必爭，彰顯假日不打烊的擔當
24小時內促成雙方滿意和解，72小時內查清全鏈條違法事實并形成移送報告。詮釋了責任擔當，為守護“好客山東”金字招牌寫下了有力注腳。
此次“五一”假期旅游糾紛的成功處置與全鏈條追溯，為凈化旅游市場環境提供了三點啟示：一是現場取證必須“快”，與時間賽跑，善用技術手段固化轉瞬即逝的動態證據，是掌握辦案主動權的關鍵。二是消費維權必須“透”，不能滿足于表面和解，要善于透過個體投訴，透視背后的產業鏈亂象，讓“串串”“倒客”“縮水”等潛規則無處藏身。三是綜合治理必須“合”，橫向跨層級協調取證，縱向“訴轉案”聯動執法，只有攥指成拳，才能真正斬斷擾亂旅游秩序的灰色鏈條，還游客一片舒心與放心。
熱線連著民心，服務彰顯溫度。市南區將持續用好12345熱線平臺，堅持接訴即辦、快處快結、源頭治理，以高效處置回應期盼，以嚴格監管凈化市場，全力打造放心舒心的文旅環境，擦亮城市服務名片。
青島財經日報/首頁新聞記者 李倚慰
責任編輯：李頡
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