清晨五點(diǎn)半，青島還在沉睡。青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)嶗山巴士第一分公司場站里，39路駕駛員孫娜已經(jīng)開始了當(dāng)天的第一趟車檢。手電筒的光掃過輪胎紋路，敲擊聲在寂靜中格外清脆。確認(rèn)制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光一切正常后，她開啟了一天的第一圈營運(yùn)。
這是她手握方向盤后的第15個(gè)年頭，也是她進(jìn)入公交系統(tǒng)的第23年。從18歲的售票員到如今的“老師傅”，從手動(dòng)擋到新能源，孫娜的23年，是一個(gè)女人把青春獻(xiàn)給十米車廂的故事，也是一位母親、妻子、女兒，用溫柔與堅(jiān)韌守護(hù)萬千乘客平安出行的日常。
從“傳聲者”到“掌舵人”：一場始于轉(zhuǎn)型的初心奔赴
2002年，18歲的孫娜登上39路公交車，成為一名售票員。那時(shí)的她，每天在擁擠的車廂里穿梭，清點(diǎn)票根、傳遞到站提示，見過趕車人的焦急，也見過老年人的無措。而隨著公交智能化逐步升級(jí)，售票員崗位逐漸退出歷史舞臺(tái)。孫娜沒有選擇轉(zhuǎn)崗安置，而是主動(dòng)申請(qǐng)考取駕照。“方向盤握在手里，服務(wù)半徑反而更大了。”她說。
為了打開駕駛崗位的大門，她把“極致”刻進(jìn)備考時(shí)光——每日提前兩小時(shí)抵達(dá)場站，在晨光熹微中反復(fù)打磨起步、停靠；下班后追著老師傅請(qǐng)教雨天控速、斑馬線讓行，把操作規(guī)范練成肌肉記憶。“正是這份較真，讓我讀懂了公交服務(wù)的真諦——從來不是單向運(yùn)送，而是把乘客視作家人的雙向奔赴。”孫娜說。
2009年6月，她正式握上方向盤。昔日的“傳聲者”，成為了當(dāng)時(shí)所在的24路線上最年輕的巾幗駕駛員。這一握，就是15年，她累計(jì)安全行駛超32萬公里，相當(dāng)于繞地球七圈半，創(chuàng)下零責(zé)任事故的紀(jì)錄。如今，她是嶗山巴士第一分公司39路班組長，也是“建功立業(yè)女標(biāo)兵”“青島巴士之星”等榮譽(yù)的獲獎(jiǎng)?wù)咧弧７止军h支部書記趙志生評(píng)價(jià)：“孫娜的成長軌跡，正是公交人‘專業(yè)專注 用心用情’的鮮活寫照。”
“一圈服務(wù)工作法”：把單程運(yùn)營做成閉環(huán)溫暖
“師傅，后門下車請(qǐng)留意臺(tái)階。”“阿姨，您要去的菜市場往前兩站更方便。”39路上，孫娜溫和的提示聲貫穿全程。這份細(xì)致并非偶然，而是源于她創(chuàng)新總結(jié)的“一圈服務(wù)工作法”——將單次運(yùn)營細(xì)化為“微笑啟航、三穩(wěn)駕駛、貼心續(xù)航、潔凈收尾”四個(gè)環(huán)節(jié)，形成服務(wù)閉環(huán)。
起步時(shí)，除了常規(guī)問候，她會(huì)特別留意老人、小孩、孕婦等群體，主動(dòng)提醒找好座位；行駛中，途經(jīng)學(xué)校區(qū)域提前減速，通過后視鏡觀察乘客狀態(tài)，遇到神色焦急的人主動(dòng)詢問是否需要幫助；到站前，用清晰語音提醒下車地點(diǎn)，確認(rèn)車門處無滯留乘客；下車時(shí)，根據(jù)天氣道一句“雨天路滑”或“旅途愉快”。
這套方法，源自她在39路線上日復(fù)一日的觀察與總結(jié)。“我最清楚乘客需要什么。”孫娜說。2025年，她花了三個(gè)月打磨這套流程，最終在當(dāng)年8月份把過去“聽見的需求”變成現(xiàn)在“看見的服務(wù)”。常坐車的上班族李女士說：“坐這小嫚兒的車像坐自家車一樣舒心。她總能提前想到你需要什么，這種被惦記的感覺特別溫暖。”
從售票員到駕駛員，孫娜把職業(yè)身份的流轉(zhuǎn)，淬煉成技能與心態(tài)的雙重升維。在她看來，方向盤不僅是操控工具，更是傳遞溫度的媒介——“一圈服務(wù)”不是流程，是心意。
十米車廂外：她把守護(hù)種進(jìn)街巷與校園
2025年4月28日，南宅小學(xué)的操場上，她正在給孩子們上交通安全課。“小朋友們，過馬路時(shí)遇到紅燈，就算路上沒有車，也不能闖紅燈哦！”她結(jié)合駕駛經(jīng)歷，用通俗語言講解安全乘車知識(shí)，現(xiàn)場演示如何避開車輛盲區(qū)。課堂氣氛活躍，孩子們搶著舉手提問。
這不是她第一次走進(jìn)校園。39路途經(jīng)4所學(xué)校，孫娜每天都會(huì)遇到上學(xué)放學(xué)的孩子。有一回，她親眼看見一個(gè)小學(xué)生為了趕公交突然沖出馬路，險(xiǎn)些被電動(dòng)車撞倒。那件事讓她下定決心：要把安全課送進(jìn)校園。
從2024年起，孫娜主動(dòng)請(qǐng)纓成為嶗山巴士“交通安全宣講團(tuán)”成員，利用休息時(shí)間走進(jìn)周邊學(xué)校、社區(qū)，開展宣講12場，覆蓋師生、居民近千人。她制作圖文并茂的PPT，收集運(yùn)營中的真實(shí)案例，用互動(dòng)問答讓安全理念入腦入心。
從清點(diǎn)票根的售票員，到手握方向盤的女駕駛員；從總結(jié)服務(wù)法的創(chuàng)新者，到走進(jìn)校園的宣講員——23年間，孫娜的身份在變，39路也在從燃油車換到新能源車，但有些東西從未改變：是起步前多看一眼后視鏡的習(xí)慣，是到站時(shí)多道一聲“注意安全”的叮囑，是看到乘客安穩(wěn)落座時(shí)，心里那份踏實(shí)的滿足。
夕陽灑進(jìn)駕駛室，映在她四十歲的臉上。窗外是青島熟悉的街巷，車廂里是歸家的人們。孫娜握緊方向盤，語氣平靜：“只要乘客需要，我就會(huì)一直開下去。”
在這座城市的流動(dòng)風(fēng)景線上，還有無數(shù)像她一樣的公交人。他們用每一次平穩(wěn)停靠、每一句暖心提醒，把十米車廂變成移動(dòng)的驛站——讓奔波有了溫度，讓歸途有了方向。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁新聞?dòng)浾? 宋大偉
責(zé)任編輯：王海山
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