5秒鐘鎖定盜竊嫌疑人！凌晨4點半，青島萬科生態(tài)城AI攝像頭警鈴驟響，監(jiān)控畫面顯示，3名男子翻越道閘，潛入小區(qū)車庫，并頻繁拉扯車門，行跡十分可疑。所幸AI攝像頭“火眼金睛”，瞬間捕捉到這一異常舉動，預(yù)警信息即刻回傳到指揮中心，安全員火速趕赴現(xiàn)場，迅速控制住可疑人員，隨后移交警方作進(jìn)一步調(diào)查。
除了攝像頭，萬科物業(yè)的小區(qū)還有出入通行、消防傳感器等多種智能設(shè)備，它們背后是一臺名為“靈石”的服務(wù)器在默默運作，如同24小時在線的“AI大腦”。一旦出現(xiàn)電動車進(jìn)電梯、兒童單獨亂跑、老人摔倒、垃圾堆積、周界圍墻入侵、樓內(nèi)產(chǎn)生明火等50余種異常情況，系統(tǒng)會自動識別并發(fā)出預(yù)警，安排人員第一時間到場處理，及時解決居民的生活困擾。
圖為：萬科物業(yè)在管小區(qū)的“AI大腦”自動識別出兒童水池邊玩耍
4月25日，在2025中國物業(yè)服務(wù)力暨品牌價值研究成果發(fā)布會上，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、克而瑞物管聯(lián)合萬科物業(yè)，共同發(fā)布行業(yè)首份《智慧社區(qū)創(chuàng)新與實踐研究報告》（以下簡稱《報告》）。報告指出，萬科物業(yè)“人+機(jī)器+遠(yuǎn)程運營”的物業(yè)服務(wù)模式已在全國3000多個小區(qū)落地，基本覆蓋居民生活的所有服務(wù)觸點，引領(lǐng)行業(yè)智慧化探索，具有先進(jìn)性、普適性、示范性。并且憑借“AI大腦”，拉開了中國社區(qū)治理的智能革命序幕。
圖為：《智慧社區(qū)實踐報告》部分內(nèi)容
“靈石”加持：3000個小區(qū)的數(shù)字化生存探索
技術(shù)落后、質(zhì)量參差不齊，基礎(chǔ)設(shè)施薄弱……《報告》指出，智慧社區(qū)建設(shè)面臨一系列難題，迫切需要可落地的解決方案。
萬科物業(yè)在全國3000多個小區(qū)，投入了AI攝像頭、出入通行、自助客服、設(shè)備傳感器（消防、電梯、用水等）等相關(guān)的智能設(shè)備，完善網(wǎng)絡(luò)和各類數(shù)字化平臺研發(fā)，搭建起統(tǒng)一運營的智慧服務(wù)平臺，管理和監(jiān)督現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量。
從一個小區(qū)到3000多個小區(qū)，萬科物業(yè)如何保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一？其在武漢設(shè)立的全國數(shù)字運營中心發(fā)揮了重要作用，通過小區(qū)攝像頭和各類傳感器（消防、用水、電梯等）收集數(shù)據(jù)，該中心能夠自動分析這些數(shù)據(jù)，并實時發(fā)出預(yù)警，及時避免安全事故。遇到臺風(fēng)、暴雨、冰凍等特殊天氣時，還可以實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度管理，確保每個小區(qū)都能隨時應(yīng)對。
萬科物業(yè)相關(guān)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人透露，搭建小區(qū)現(xiàn)場的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，遠(yuǎn)程實時監(jiān)督服務(wù)，構(gòu)建起“人+機(jī)器+遠(yuǎn)程”高效服務(wù)模式，是萬科物業(yè)智慧社區(qū)長效運營的基石。
去年開始，萬科物業(yè)在小區(qū)打造了“AI大腦”（靈石邊緣服務(wù)器），自動整合所有智能設(shè)備的數(shù)據(jù)，24小時監(jiān)測小區(qū)人員、車輛、安全、環(huán)境、客戶服務(wù)等動態(tài)。一旦出現(xiàn)異常，系統(tǒng)迅速識別發(fā)出預(yù)警，同時分析解決方法，通過智能工單系統(tǒng)快速安排合適人員處理，將整個服務(wù)流程編織到一張高效運轉(zhuǎn)的網(wǎng)內(nèi)。過去的人工巡檢需30分鐘以上，而“AI大腦”在5秒內(nèi)就能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步提升了服務(wù)效率，確保問題無遺漏。
智慧服務(wù)落到五大實處：滿足住戶300余項生活需求
《報告》強(qiáng)調(diào)，智慧社區(qū)建設(shè)需落到實處。萬科物業(yè)聚焦安全、生活、環(huán)境、服務(wù)響應(yīng)和社區(qū)氛圍五大領(lǐng)域，將智慧服務(wù)融入300余項小區(qū)觸點，為居民打造宜居宜心的家園。
傍晚時分，深圳萬科星城小區(qū)的“AI大腦”（靈石邊緣服務(wù)器）發(fā)出緊急預(yù)警：周邊攝像頭捕捉到一名陌生人在小區(qū)旁徘徊。系統(tǒng)提示，需先排查該人員身份，判斷其是否會給居民帶來安全風(fēng)險。若存在風(fēng)險，應(yīng)立即驅(qū)趕并錄入其身份信息，以備后續(xù)防范；若無風(fēng)險，則引導(dǎo)其離開小區(qū)。
物業(yè)收到預(yù)警信息后，迅速通知安全員前往查看。不到5分鐘，安全員到達(dá)現(xiàn)場，核實是一名迷路的訪客，并幫助其找到正確方向。萬科物業(yè)采用智能監(jiān)控、四線制電子圍欄和紅外對射探測器，構(gòu)成周邊報警系統(tǒng)，實時監(jiān)測社區(qū)安全，做到防患于未然。
圖為：萬科物業(yè)在管小區(qū)的“AI大腦”自動識別出周邊的陌生人
“AI大腦”不僅在安全防護(hù)上表現(xiàn)出色，還時刻監(jiān)督著小區(qū)的每個角落。攝像頭識別機(jī)動車違停，通行設(shè)備顯示異常訪客進(jìn)入小區(qū)，傳感器監(jiān)測到電瓶車棚溫度過高……從發(fā)現(xiàn)狀況，到分析具體問題，給出解決方案，再到自動連接智慧工單，安排合適的人員處理，整個流程在20分鐘內(nèi)高效完成，為居民生活帶來質(zhì)的飛躍。
圖為：萬科物業(yè)在管小區(qū)的“AI大腦”自動識別出機(jī)動車違停
圖為：萬科物業(yè)在管小區(qū)的電瓶車棚正在加裝智能煙霧傳感器
此外，萬科物業(yè)通過智慧服務(wù)平臺，引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實時監(jiān)測用水安全、排污堵塞和電梯安全，保障居民生活無憂。借助智慧物業(yè)服務(wù)機(jī)鳳梨一號和“住這兒”APP，提供24小時服務(wù)，快速響應(yīng)居民需求。同時，采用智能清潔設(shè)備提升保潔效率，精準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)節(jié)約資源，營造整潔、舒適的社區(qū)環(huán)境。
推動和諧社區(qū)的建設(shè)，小區(qū)氛圍是關(guān)鍵。萬科物業(yè)升級“住這兒”APP，搭建便捷交流圈，促進(jìn)鄰里交流。首創(chuàng)“數(shù)字服務(wù)報告”，每月公開公共收益和服務(wù)內(nèi)容，打造透明社區(qū)，增強(qiáng)居民信任和滿意度。
圖為：數(shù)字服務(wù)報告案例
大語言模型進(jìn)社區(qū)：24小時在線的“物業(yè)管家”
如今，生成式 AI 發(fā)展迅猛，像Deepseek這樣的 AI 大語言模型已經(jīng)能輕松應(yīng)對各種復(fù)雜問題。為突破智慧社區(qū)的技術(shù)困境，萬科物業(yè)再次嘗試探索，在部分小區(qū)試點推出了“智能物業(yè)經(jīng)理”和“AI管家”等創(chuàng)新產(chǎn)品，將AI大語言模型應(yīng)用到物業(yè)場景中，不僅分析處理小區(qū)的服務(wù)問題，甚至直接和居民對話。
“智能物業(yè)經(jīng)理”就像小區(qū)的超級助手，把各種數(shù)據(jù)整合起來，用 AI 大語言模型進(jìn)行分析，能快速發(fā)現(xiàn)客戶訴求、監(jiān)督安全和保潔等服務(wù)問題。每天自動生成報告，讓管理者輕松掌握小區(qū)動態(tài)，制定更合理的服務(wù)方案，讓小區(qū)環(huán)境更整潔、設(shè)施更完善，服務(wù)更貼心。比如，垃圾桶滿了會及時清理，消防通道被堵會立刻處理，讓居民住得更舒適。
“在小區(qū)的生活變得越來越方便、越來越安心啦！”佛山水晶花園的居民姚先生家中廚房下水道堵塞，影響正常生活，他在微信向“AI管家”提出訴求，15分鐘后維修人員上門，解決了他的煩惱，他不由發(fā)出感嘆。
據(jù)介紹，“AI管家”能隨時響應(yīng)居民的咨詢和訴求，即使遇到管家人員變動，新管家也能借助 AI 分析歷史聊天記錄，快速了解居民情況，無縫銜接服務(wù)。
報告披露，萬科物業(yè)在智慧社區(qū)建設(shè)領(lǐng)域取得顯著技術(shù)成果，已累計獲得71項專利和259項軟件著作權(quán)。“這不是某家企業(yè)的獨角戲”，克而瑞物管專家張兆娟認(rèn)為，這不僅是技術(shù)突破，更是社區(qū)治理模式的革新。AI大腦讓巡檢智能化，大語言模型整合數(shù)據(jù)助力決策，智慧服務(wù)平臺變被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃痈兄苿由鐓^(qū)治理從“人力密集型”邁向“數(shù)據(jù)驅(qū)動型”。這不僅為物業(yè)行業(yè)開辟了新增長極，更為智慧社區(qū)建設(shè)提供了可擴(kuò)展的基層實踐樣本。
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